Cross-selling a upselling. Poďme si ich predstaviť. Ide o dve výkonné taktiky na zvýšenie vašich príjmov, zlepšenie zákazníckej skúsenosti a poskytnutie pridanej hodnoty pre návštevníkov vášho e-shopu.
Po lopate, cross-selling je ponúkanie ďalších produktov, dopĺňajúcich tie, ktoré si používateľ už zakúpil alebo sa chystá. Na rozdiel od toho upselling stratégia spočíva v upgradovaní predávaného produktu či služby na vyšší level. Áno, aj drahší. No a v tom je vaša výhoda.
Aby bol vlk sýty a aj ovca ostala celá
Tieto predajné nástroje by mali mať pri správnej aplikácii prínos pre predajcu i zákazníka. E-shopu sa navýšia služby a zákazník získa produkty, ktoré najlepšie vyhovujú jeho potrebám. Nezameriavajte sa slepo len na už overené produkty. Ponúknite pridanú hodnotu a rozšírené možnosti. Ideálne je poznať svojich zákazníkov, rozpočet a preferencie. Dôležité je tiež správne načasovanie konkrétnych ponúk.
Hlavným cieľom je zvýšiť hodnotu objednávky a informovať zákazníkov o ďalších možnostiach. Už samotná tvorba e-shopu by mala s týmto počítať.
Príklady z bežného života a hlavné rozdiely
V bežnom živote sa s týmito metódami stretol už azda každý nakupujúci. Či už v e-shope alebo v kamennej predajni:
Predstavte si, že si chcete kúpiť mobilný telefón u istej spoločnosti. Predajca vám v rámci cross-sellingu ponúkne ochranné sklo, puzdro a slúchadlá. V rámci upsellingu to bude novší model s lepšími funkciami, ale za vyššiu cenu. Prosperovať tak budú obe strany.
V súčasnosti sú tiež obľúbenými taktikami predajcov aj možnosti predĺženej záruky alebo bezplatnej výmeny. Zákazník tak má po starostiach a predajca si zabezpečí vyšší zisk.
V rámci športového oblečenia a obuvi viete existujúcemu zákazníkovi ponúknuť namiesto lacnejších produktov tie značkové, ktoré sú podobné ako kupuje. Akurát tieto o triedu vyššie. A ak by sme mali pokračovať ku cross-sellingu, napríklad dámam viete ku topánkam odporučiť hneď aj kabelku.
Pri cestovaní sa zase často stretávame s tým, že nám letecké spoločnosti ponúknu aj možnosti rezervovania sedadiel či poistenia alebo ubytovacie spoločnosti poskytujú tiež zľavy na transfer či výlety.
Takisto to viete využiť napríklad aj v gastre – napríklad ponukou väčšieho nápoja namiesto klasického alebo XXL menu. Prípadne zľavnená ponuka nápojov či polievky ku objednávke jedla.
Cross-selling verzus upselling – hlavné rozdiely
Základný význam oboch pojmov je podobný. Zákazníkom, ktorí si u vás vybrali tovar, ponúknete niečo navyše. Rozdiel spočíva v spôsobe, akým to urobíte.
Cross-selling vyzýva zákazníkov, aby si kúpili súvisiace alebo doplnkové položky. Jeho cieľom môže byť zvýšenie ziskov na klientovi alebo ochrana vzájomného obchodného vzťahu, aby ten nehľadal širšie možnosti u konkurencie.
Upselling je prax navádzania zákazníkov, aby si kúpili porovnateľný produkt vyššej triedy, ako je ten, o ktorý prvotne mali záujem. Teda im ponúknete upgrade, resp. vylepšenie.
Hoci majú rozdielne charakteristiky a postupy, môžu byť účinné v tandeme. Ten poskytne top hodnotu zákazníkom a zvýši príjmy bez opakujúcich sa nákladov mnohých marketingových kanálov.
Benefity a možnosti, ako cross-selling a upselling využiť
- zvýšená priemerná hodnota objednávky a zisky spoločnosti,
- nižšie náklady na obstaranie zákazníkov,
- zlepšenie lojality a udržania zákazníkov,
- produkty na mieru a podľa predstáv klienta,
- kompatibilita príslušenstva,
- zvýšenie informovanosti zákazníka,
- zvýšenie povedomia o súbore produktov spoločnosti.
Najlepšie, ak vo vašom e-shope takými ponukami zasiahnete vašich zákazníkov okrem produktovej stránky aj v pokladni (často zakúpené položky spolu s týmto produktom, doplnkové služby napríklad ku elektronike, ponuky dňa, najpopulárnejšie produkty) či na záver pri poďakovaní za nákup.
Potvrdzovací email so zhrnutím objednávky a faktúrou je tiež skvelým spôsobom, ako nalákať ľudí na ďalšie nákupy. Na čo možno pri tom prvom zabudli?
Rovnako ako u všetkých predajných taktík, je i u týchto dôležitý prístup eshopu. Primárnym účelom by mala byť snaha vyhovieť zákazníkovi, nie naháňanie ziskov. Je potrebné starostlivo vyberať produkty a možnosti vylepšení pre nakupujúcich.
Hoci podľa výskumov dokáže upselling navýšiť predaje viac ako crosselling, ideálne je ich oba spojiť v jednej predajnej stratégii.
Zákazníkovi pri výbere konkrétneho produktu alebo služby ponúknite možnosť vylepšenia upsellingom a následne po pridaní do košíka stavte na cross-selling v podobe súvisiaceho tovaru.
Odporúčania na záver
Segmentujte publikum
Zvážte segmentáciu svojho publika podľa veku, pohlavia, preferencií, histórie prehliadania alebo polohy, aby ste im v budúcnosti poskytli relevantné ponuky.
Nepreháňajte to
Ponúkajte súvisiace produkty iba do tej miery, aby zásadne nenarušovala proces nákupu. Inak stratí efektivitu a zákazníka môžete odradiť.
Stavte na známe a overené
Vyššiu šancu na predaj majú produkty, o ktorých zákazník už niekedy počul. Neznáme výrobky či značky ich môžu zmiasť aj napriek tomu, že poskytujú lepší pomer kvality a ceny.
Neskúšajte to random s najdrahšími produktami
Cross-selling a upselling dokážu zaujímavo navýšiť predaje, pokiaľ sa ku nim pristupuje strategicky. Nestačí jednoducho vložiť výrobky s najvyššou maržou a čakať na efekt. Taktickejším a účinnejším je premýšľať nad potrebami zákazníka a zvoliť medzi súvisiace produkty také, ktoré budú pre neho reálne prínosné. Takto si zvýšite objem predaja a zároveň si vylepšíte renomé u zákazníka. Bude mať s vami dobré skúsenosti a nabudúce sa vráti.
Ako si pridať na web tieto techniky?
Zmienené funkcie máme pripravené v našom systéme pre eshopy – Sellio. Príklad tejto techniky nájdete napríklad na eshope farlesk.sk, v ktorom sme využili lightbox. Pomocou neho si zákazník môže ešte dokúpiť doplnkový tovar ku vybranému tovaru. Ak si vloží zákazník do košíka napríklad farbu, tak mu systém ponúkne vhodné štetce, rukavice či brúsny hranol.
Pokiaľ máte záujem o podobné šikovné zapracovania na vašom e-shope, nielen v rámci cross-sellingu a upsellingu, neváhajte nás kontaktovať. Tvorbe e-shopov a webov na mieru sa venujeme už 10 rokov. Máme za sebou množstvo úspešných projektov a pracujú u nás špecialisti, ktorí radi robia svoju prácu.
Zdroje:
Nabídněte zákazníkům související zboží: upselling a cross-selling – Shopsys
Aký je rozdiel medzi predajom a krížovým predajom? | Veľký obchod (bigcommerce.com)
Cross-selling and Upselling Examples that You Can Start to Make Use of Today | SendPulse Blog
Upselling a cross-selling | Ing. Dušan Jílek – Lektor, kouč, poradce. (dusanjilek.cz)
