Keď niekto povie slovo „Bot,“ väčšina ľudí si zrejme predstaví ikonického R2D2 z Hviezdnych vojen. V skutočnosti však chatbot pre B2B vyzerá skôr takto:
zdroj fotografie: martechadvisor.com
Pravdou je, že za botmi sa neskrýva nič viac, ako iba program zložený z množstva kódov. Bity a bajty.
Nevešajte však hlavu. Kúzlo botov je reálne. Pokiaľ ste B2B marketér alebo sales manažér premýšľajúci ako by z tohto mohol vyťažiť, čítajte viac. Boti dokážu pridať hodnotu do každej činnosti, ktorú vykonávate – výkonnosť procesu, automatizácia, analytika, akvizícia, konverzia, udržanie, starostlivosť o zákazníkov atď.
Takže, chatbot pre B2B zameraný predaj a marketing. O čo ide? Kde sú vhodné? Čo vám môžu pomôcť dosiahnuť a ako? Skutočne stoja za investovanie času a zdrojov? Poďme sa na to pozrieť bližšie.
Tri C, ktoré riadia predaj a marketingových botov
Všetci zrejme poznáme známu frázu od Billa Gatesa, „Obsah je kráľ.“ Existuje však aj ďalšia: „Ak je obsah kráľom, konverzácia je cisárom.“ Je mnoho ďalších variácii, ktoré sa točia okolo 3C – obsah (content), konverzia (conversation) a kontext (context).
Tieto 3C sú stavebným kameňom technológii botov určených pre marketing a predaj, vrátane základných chat botov, virtuálnych asistentov a pokročilejšej umelej inteligencii. V kontexte B2B je vznikajúci termín, ktorý spája tieto prvky dokopy a nazýva sa „konverzačný marketing“.
Rozdiel je dôležitý, pretože boti v skutočnosti nerobia nič nové, iba lepšie, rýchlejšie a efektívnejšie ako existujúce nástroje alebo ľudia. Boti sú založení na jednoduchom predpoklade a to, že ľudia zapojení do zmysluplných, užitočných a dlhých konverzácii o vlastných problémoch spolu s možnými riešeniami sú viac náchylnejší k nákupu.
Či je vašim cieľom získať leady, konvertovať prospekty, udržať zákazníkov alebo zvýšiť kvalitu a kvantitu predaja, boti môžu pomôcť v zmysluplných (písaných a verbálnych) interakciách, ktoré využívajú 3C.
Výstupy pre marketérov zahŕňajú ľahšie a okamžité akcie, ukladanie demografických a behaviorálnych údajov v reálnom čase, zrýchlenie odpovedí, ušetrenie času, kratšie predajné cykle a menej nákladové konverzie.
Chatbot pre B2B je zaujímavý kvôli jeho ľahkej implementácii a nízkych nákladov na vytvorenie.
Efektívnosť konverzácie v digitálnom marketingu a predaji
Môžete si povedať, že analytika vám už dáva všetky informácie o činnosti používateľov na vašej stránke a sociálnych médiách. Pomyslite na to však iným spôsobom. Predstavuje to rozdiel medzi tým, ako zákazník vstúpi do vášho obchodu a obzerá sa naokolo, zatiaľ čo si ho predajca všíma pasívne a sleduje jeho správanie, čím ho ponechá bezmocným, až kým nakoniec odíde, v porovnaní so situáciou, kedy predajca začne so zákazníkom konverzáciu, snaží sa pochopiť, čo hľadá a odporúča mu možné riešenia, zatiaľ, čo vykonáva podvedomé poznámky o tom, ako sa zlepšiť do budúcna.
Takže, ktorý spôsob vám dáva väčšiu šancu uskutočniť okamžitú konverziu?
A tu prichádzajú na rad boti. Dokážu zredukovať alebo eliminovať potrebu formulárov. Chat môže byť novým nástrojom, ktorý budú všetci používatelia vyhľadávať. Je to ako zachytávanie všetkých relevantných údajov o prospektoch počas konverzácie namiesto vyplňovania formulárov.
Pre marketérov to znamená neobmedzený zástup predajcov, ktorý sa postará o každého zákazníka unikátne, pričom sa neustále zdokonaľuje a poskytuje dôležité informácie na základe interakcií.
Pre zákazníka to predstavuje 24/7 servisného manažéra alebo virtuálneho asistenta, bez ohľadu na to, či sa iba obzerajú, nakupujú, sťažujú alebo hľadajú pomoc.
Čo je to presne ten Bot?
Bot je program, ktorý dokáže automatizovať a vykonávať viacero úloh konverzačným a kontextuálnym spôsobom. Bot spracováva jazyk (text a hlas), aby porozumel a analyzoval, čo používateľ potrebuje a zároveň poskytne v tom istom momente odpoveď, riešenie alebo vykoná akciu, ktorá zahŕňa transakcie. Taktiež dokáže zbierať údaje z každej interakcie a posielať ich naspäť do základného systému. V marketingovom kontexte by išlo o marketingovú automatizáciu, analytiku, údaje, CRM a sociálne platformy.
V rámci komplexnosti však nie sú všetky boty poháňané umelou inteligenciou. Existuje stupnica inteligencie a boti môžu spadať do ktoréhokoľvek bodu na základe špecifických potrieb, zdrojov a cieľov.
Boti na začiatku stupnice
Pravdepodobne ste sa už s týmto chatbotom stretli na mnohých B2B a B2C webstránkach, kedy sa vás pýtali, či niečo potrebujete alebo či chcete začať konverzáciu. Typicky ide o vyhľadávacie aplikácie, ktoré hľadajú v databáze najčastejšie pýtaných sa otázok (FAQ) , spájajú kľúčové slová vašej otázky s možnými odpoveďami a odpovedajú vám s najlepšou zhodou. Sú založené na pravidlách, sémantike a heuristike.
Tento typ chatbotov nie je poháňaný umelou inteligenciou a často im chýba schopnosť spracovať prirodzený jazyk, ktorým sa vyjadrujeme. Pokiaľ sa spýtate otázku, ktorá sa nezhoduje so žiadnym kľúčovým slovom, pravdepodobne vám nebude vedieť odpovedať alebo vás odkáže na zákaznícky servis. Stále to je však lepšie ako hľadať v FAQ alebo čakať v rade na zákazníckom servise. Vo väčšine prípadov ľudia získajú to čo hľadali, ako kontaktné údaje alebo adresa predajne, čím dokážu spoločnosti a zákazníkovi ušetriť čas, zdroje a snahu.
Tieto boti sú pre B2B vhodné na začiatku predajného procesu, kedy zákazníci získavajú informácie. Ich úlohou je poskytnúť potenciálnemu zákazníkovi správny obsah v správnom čase a zodpovedať na akékoľvek základné otázky, ktoré majú, pričom sa snažia získať kontaktné údaje a preposlať ich správnej osobe v tíme alebo v organizácii.
O niečo múdrejší boti
Základná úroveň strojového učenia (machine learning) týmto botom pomáha zákazníkom dostať sa do ďalšej časti predajného procesu. Stále sú založené na pravidlách, majú však určité schopnosti NLP (spracovanie prirodzeného jazyka) a určitú schopnosť zvládnuť komplexnosť s pevným súborom pravidiel.
Pokročilí boti
Pokročilejší boti používajú NLP pre pochopenie písaného textu a hovoreného hlasu. Vyššie v evolučnom programe, títo boti dokážu využívať rozsiahle algoritmy pre zlepšenie sa v náročnejších konverzáciách. Interakcie sa stávajú viac kontextuálnymi, relevantnými a presnejšími.
Boti poháňaní umelou inteligenciou
Najvyspelejšia verzia botov dokáže analyzovať ľudský text alebo hlas a generovať odpovede založené na ich analýze. Dokážu predpovedať a proaktívne poskytovať rozhodnutia pre prospekty a zákazníkov na základe ich správania sa a histórii bez toho, aby ich zákazník predtým zmienil. V rámci konverzácie sú najbližšie k ľuďom, hoci sa technológia ešte vyvíja. Najpokročilejší boti predstavujú Google Asistent, Apple Siri, Amazon Alexa a Microsoft Cortana.
zdroj fotografie: fipp.com
Takže, ktorý z nich potrebujete?
B2B sa musia sami seba spýtať, či skutočne potrebujú najvyššiu úroveň sofistikovanosti pre svojich botov a či im nebude stačiť jednoduchšia verzia. Pre veľké spoločnosti je ľahšie sa nechať uniesť s vybudovaním veľkej funkcionality, musíte sa však spýtať samých seba, či to vašim zákazníkom skutočne pomôže v predajnom procese.
Treba sa držať zlatého stredu a vytvoriť užitočného bota, ktorý dokáže adresovať základné potreby zákazníckych potrieb v špecifickej časti nákupného procesu. Čo zákazníci na vašej webstránke a sociálnych médiách hľadajú? Ako im môžete pomôcť s tým rýchlejšie a ľahšie? Dokáže to chatbot lepšie? Na rozdiel od B2C interakcií, B2B boti si nemôžu dovoliť nahradiť nedostatok obsahu a kontextu zmysluplnou konverzáciou.
Záver
B2B marketéri si musia ujasniť, či im bot dokáže pomôcť v rámci každodennej činnosti. Ako sa technológia vyvíja, je lepšie začať jednoducho. Základný, avšak robustný bot pre adresovanie základných záležitostí prostredníctvom kľúčových slov vám môže uľahčiť množstvo hodín ľudskej práce.
Vyzerá to tak, že boti budú napodobňovať ľudskú interakciu. Umelá inteligencia, ktorá dokáže pochopiť všetky potreby ľudí, kontextualizovať každú odpoveď, pomôcť marketérom pochopiť sentiment za každou činnosťou, či už ide o B2B alebo B2C je smer, ktorým sa technológia v súčasnosti uberá.
zdroj fotografie: pixabay.com
zdroj titulnej fotografie: techcrunch.com
zdroj:
https://www.martechadvisor.com/articles/personalization-chat/b2bs-lets-chat-about-chatbots/
