Najdôležitejšou súčasťou vášho biznisu sú jednoznačne vaši zákazníci. Keď o nich prídete, prichádzate automaticky o zisk. V časoch tvrdej konkurencie je boj o zákazníka dôležitejší než kedykoľvek predtým. Preto by ste sa mali zamerať na spokojnosť vašich klientov. S tým vám môže pomôcť CRM systém.
Čo je CRM?
CRM (z angl. Customer Relationship Management) je systém na budovanie vzťahov so zákazníkmi. Táto skratka v sebe ukrýva mnoho spôsobov budovania takéhoto vzťahu, a to od jeho vzniku (získanie zákazníka), cez predaj produktov, spokojnosť s vašimi produktami, komunikáciu so zákazníkmi, až po zasielanie reklamných ponúk a rôznych kupónov. Cieľom nasadenia CRM systému vo vašej spoločnosti či e-shope teda nie je len zisk nových zákazníkov, ale aj starostlivosť o ich spokojnosť, špecifické ponuky, remarketing, či komunikácia s klientmi.
Výhodou CRM systému je to, že zbiera informácie o každom jednom zákazníkovi. Zároveň však spracúva údaje o všetkých vašich zákazníkoch. Je tak výborným nástrojom pre združovanie kontaktov a potrebných informácií, ktoré sú využiteľné na plošné reklamné kampane, ale aj na špecifické potreby pri komunikácii s jedným zákazníkom. Vďaka tomu sa môžete kedykoľvek pozrieť, aké produkty si u vás daný zákazník kúpil, akú komunikáciu ste s ním viedli, či koľko peňazí už u vás minul. Zákazníkov si následne viete podľa zvolených kritérií aj filtrovať a vytvoriť si tak povedzme rôzne skupiny klientov, ktoré oslovíte s rôznymi typmi reklamy.
Obrovským prínosom je aj prepojenie na ďalšie firemné systémy – účtovníctvo, marketing, faktúry, sociálne siete a podobne. Práve vďaka týmto spojeniam dokáže CRM systém združovať o vašich zákazníkoch tak komplexné informácie. Systém vás tak dokáže napríklad aj upozorniť na to, kedy máte kontaktovať klienta s dotazníkom spokojnosti, prípadne kedy mu môžete ponúknuť ďalší produkt (prípadne využiť remarketing). CRM tak značne šetrí váš čas, uľahčuje vám prácu a dokáže vám do firmy priniesť nových zákazníkov, prípadne vylepšiť vzťah s už existujúcimi klientmi.
CRM v B2B segmente
Systémy CRM však nie sú len výbornou pomôckou pri predaji produktov a kontakte s vašimi zákazníkmi, ale aj obchodnými partnermi. Na jednom mieste môžete združovať informácie a kontakty o vašich obchodných partneroch, pripomínať si termíny vašich stretnutí, či spravovať informácie o jednotlivých firmách. Využitie týchto systémov je tak naozaj viacúčelové a všestranné.
CRM ako nástroj pre zvýšenie tržieb
Vďaka množstvu informácií, ktoré tieto systémy dokážu združovať, ide o veľmi silné nástroje. Môžete ich využiť nielen na získanie a starostlivosť o zákazníkov, ale aj na zvýšenie vašich tržieb. Zo štatistických dát týchto systémov môžete získať informácie o najpodstatnejších zdrojoch návštev vášho e-shopu. Môžete však aj selektovať, ktoré produkty sú pre vás najziskovejšie a čo si ľudia kupujú vo vašom e-shope najčastejšie.
Svojich zákazníkov tiež môžete oslovovať taktiež so špeciálnymi akciami – napríklad v deň ich narodenín, mesiac alebo rok po kúpe nejakého produktu, či pri výročí jeho prvého nákupu u vás. S pridaním zľavových kupónov alebo personalizovaných akcií si ich hravo získate a oni u vás radi opäť nakúpia.
Čo by mal CRM systém obsahovať?
Správny CRM systém by mal obsahovať niekoľko dôležitých informácií a funkcií. Je to najmä:
- rýchly prehľad o používateľovi, ktorý si môžete prezrieť v momente, keď vám zákazník zavolá alebo ho chcete osloviť ďalšou ponukou,
- automatické upozornenia na dôležité udalosti (narodeniny, výročie nákupu, …), ktoré môžete využiť pre zvýšenie vašich tržieb a spokojnosti samotného zákazníka,
- API na prepojenie s ďalšími firemnými systémami – najmä e-shopovou platformou.
- možnosť filtrovania informácií o zákazníkoch, čo môžete využiť pri tvorbe nových reklamných kampaní,
- analýzu zákazníkov, predajov, skupín klientov, či jednotlivých produktov, ktoré ste predali,
- B2B funkcie, ktoré využijete pri komunikácii a budovaní vzťahov s vašimi obchodnými partnermi,
- bezpečnosť, ktorá zaručí, že všetky zbierané informácie sú ochránené pred kybernetickým útokom alebo poškodením.
Samozrejme, každá spoločnosť má špecifické nároky. Dnes však existuje množstvo riešení, ktoré ponúkajú rôzne funkcie a vychytávky. Dôležité je len správne si vybrať.
Ako si vybrať správny CRM systém?
Na trhu sa nachádza veľké množstvo systémov pre starostlivosť o zákazníkov, ktoré ponúkajú rôzny objem funkcií v rôznych cenových reláciách. Praktické skúsenosti máme s aplikáciou slovenského systému Raynet CRM, no často našim klientom odporúčame aj task-management softvér Asana.com, ktorého funkcie sa dajú transformovať pre vaše potreby. Každý z týchto systémov je ale špecifický a je vhodný len pre istú skupinu spoločností.
Ak sa preto neviete sami zorientovať v komplexnej ponuke CRM systémov, kontaktujte nás a my vám s výberom a aplikáciou takéhoto systému do vášho firemného systému alebo e-shopu radi pomôžeme.
