Automatizácia procesov v eshope
Tento článok má slúžiť ako inšpirácia pre majiteľov eshopov a má dopodrobna rozobrať možnosti automatizovania procesov v eshopoch. Každý biznis a eshop je iný, preto sa niektoré tipy nebudú dať aplikovať pre každého manažéra eshopu. Niektoré platformy majú určité hotové niektoré nižšie spomínané funkcionality. Pri open source platformách je zas možné, že na niektorú funkcionalitu existuje plugin.
Na veľkú časť procesov, ktoré budú spomenuté existuje SAAS(software as a service), online služba, ktorú treba len správne nastaviť, alebo prepojiť cez API.
Budúcnosť vidím v prepájaní takýchto externých služieb a systémov a vyhrá ten, kto takýto ekosystém vyberie správne a poprepája so svojou platformou.
Ak má ecommerce biznis svoje vlastné IT oddelenie a vie si na mieru doprogramovať funkcionalitu na mieru, tiež ho to môže výrazne odlíšiť od konkurencie, lebo bude mať tok dát a procesov pod absolútnou kontrolou.
Ciele automatizácie
Znížiť náklady na zdroje
– väčšinou čas a počet ľudí obsluhujúcich eshop
- administrátori
- skladníci
- nákupci
- marketéri
- podpora
Znížiť chybovosť
- pri vybavovaní objednávok
- pri reklamáciach a vratkách
- pri platbách
- pri objednávaní tovaru od dodávateľov
- v skladových množstvách
- v cenách a zľavách
- v komunikácií so zákazníkom
Zvíšiť konverzie
- priechodnejší košík
- automatické online nástroje
- časové, alebo množstevné nátlaky
- vernostné programy
- zvýšiť referenciu zákazníkov
- zobrazovanie správneho obsahu v správny moment
Lepšia komunikácia so zákazníkmi
- posielanie automatických personalizovaných emailov
- automatická analýza a segmentácia zákazníka do skupín v CRM
Lepšia práca s dátami
- ľahko dostupné dáta
- prepojené dátové zdroje
- efektívnejšia práca s dátami
Automatizázia objednávok
Automatický export objednávok do ERP systému
Ak používate ERP systém, tak toto je základ. Následne viete automatizovať tvorbu faktúr a ide hlavne o to, aby sa nemuseli prepisovať dáta ručne. Pri objednávke od nového zákazníka by mali do ERP padnúť aj jeho kontaktné dáta, čiže väčšinou sa vytvorí nový zákazník.
Posielanie notifikačných SMS pri zmene stavu objednávky
Niektoré eshopy okrem zasielania emailu posielajú aj SMS správu. Dá sa to riešiť pomocou SMS brány, ktorú prepojíte s eshopom alebo ERP systémom.
Platby
Automatické označenie objenávky ako zaplatená po platbe cez platobnú bránu
Toto je väčšinou štandardná funkcionalita krabicových riešení. Platobná brána vracia eshopovému systému údaje o úspešnom priebehu a presmeruje naspäť do eshopu.
Automatický email s možnosťou opätovnej platby po neprejdenej platbe cez platobnú bránu
Môže sa stať, že počas platenia zákazník preruší proces platby a takúto objednávku treba označiť v eshopovom systéme, ako čakajúca na platbu a ideálne zobraziť obrazovku s možnosťou alternatívnej platby, prípadne poslať možnosti platby do emailu.
Zákazníci
Zakladanie ticketov
Ak používate systém pre zákaznícku podporu, ako je napríklad liveagent, tak by sa nové otázky v chate, nové otázky emailom, nové dopytovacie formuláre mali automaticky previesť do tohto systému a vytvoriť nové vlákno. Každá otázka od zákazníka by mala byť následne zodpovedaná.
Export užívateľov do CRM systému
Ak používate CRM, tak by ste mali mať v systéme všetkých užívateľov, ktorí spĺňajú určité vami definované podmienky. Ak ide napríklad o B2B predaj, tak chcete s vašimi zákazníkmi pracovať na pravidelnej báze. V CRM by ste mali mať záznam o poslednej objednávke, históriu nákupov ako aj komunikáciu. Ak používate aj nejakú klasifikáciu zákazníkov, tak aj skupinu. Vaši zamestnanci následne vedia, ako majú ku danému zákazníkovi pristupovať, prípadne má zákazník prideleného aj svojho predajcu.
Notifikácie na follow up v CRM
Týmto mám na mysli skôr nastavenie v CRM. Ak máte zákazníka prideleného napríklad v skupine VIP zákazník, tak môžete mať nastavený follow up napríklad, že raz za mesiac sa mu ozve niekto z vašich predajcov. Videl som už notifikácie aj na meniny, alebo narodeniny, výročie prvej objednávky.
Automatická spätná väzba na nákup
Určitý čas po objednávke môžete posielať dotazník spokojnosti zákazníkovi. Viete využiť aj heureku, pokiaľ ju využívate. Mali by ste mať, ale pridelený súhlas na toto zisťovanie spokojnosti s nákupom.
Posielanie newsletterov
Veľmi veľká téma. Ideálne využívať nejaký rozumný automat, ktorý posiela personalizované newslettre.
Posielanie emailu o nedokončenom nákupe
Ak prihlásený užívateľ vloží niečo do košíka, tak vieme poslať email s obsahom košíka a vyzvať ho na dokončenie nákupu.
Zobrazenie reklamy o nedokončenom nákupe
Na sociálnych sieťach, alebo v banneroch na webových stránkach vieme dynamicky generovať banner s tovarom, ktorý navštívil užívateľ vo vašom eshope.
Viditeľnosť cien a zliav pre prihlásených zákazníkov
V prípade, že majú vaši zákazníci pridelené vlastné cenníky, alebo zľavy, tak po prihlásení by mali vidieť svoje ceny. Tieto ceny by sa mali automaticky ťahať z ERP systému. Po našich skúsenostiach odporúčam počítať zľavy a ceny v jednom systéme a do iných už doťahovať vypočítané ceny, nakoľko ak sa počítajú na viacerých miestach, môžu byť mierne odchylky vo výsledných cenách. Centové vyrovnanie, prípadne rozdiel vo výpočte DPH a podobne.
Automatické prideľovanie zákazníkov do cenových skupín
Ak máte nastavený vernostný program pre existujúcich zákazníkov, tak viete automaticky prideľovať zákazníkov do cenových skupín. Pre jedného nášho klienta sme nastavovali systém tak, že ak kumulatívny objem všetkých objednávok presiahne určitý limit, automaticky je priradený do prislúchajúcej skupiny s percentuálnou zľavou na ďalšie nákupy.
Strážny pes
Ak má zákazník záujem o vybraný tovar, tak si vie uložiť strážneho psa a akonáhle sa zmení cena tovaru, tak je automaticky notifikovaný emailom. Takisto sa dá nastaviť notifikácia pri zmene stavu skladu. V prípadoch, kedy tovar nie je skladom a situácia sa zmení, tak dostane zákazník o tom informáciu.
Automatické postovanie na sociálnych sieťach
Na facebooku ako aj na instagrame sa dá naplánovať dopredu publikovanie príspevkov a viete si pripraviť obsah dopredu. Existuje niekoľko online nástrojov, ktoré vám distribúciu obsahu na sociálnych sieťach pomôžu zefektívniť – Hootsuite, Buffer, Kontentino.
Chatbot
V rámci chatovacieho okna v eshope môžete využiť aj chatbota, ktorý sa dá natrénovať a pomocou umelej inteligencie a machine learningu vie odpovedať na základné otázky zákazníkov eshopu.
Nahrávanie telefonických hovorov cez virtuálnu ústredňu
Takéto riešenie nie je ničím novým. Tieto hovory je ideálne podľa telefónneho čísla ukladať v rámci CRM ku príslušnému zákaznikovi. Ak využijete službu Google Cloud Speech API, tak viete nahrávku prepísať do textu, aby ste vedeli v texte ľahšie vyhľadávať.
Automatizovné vypĺňanie firemných údajov
V objednávke pri zadávaní firemných údajov je možné využiť službu Autoform od slovensko.digital, ktorá doplní všetky údaje z registra. Stačí zadať pár písmen z názvu firmy a vybrať správnu firmu prípadne sa dá zadať ičo. Šetrí to čas novým zákazníkom eshopu, ktorí sú podnikatelia.
Opakované objednávky
Táto funkčná vlastnosť je hlavne super pre klienta. V klientskej zóne si vie pri histórii objednávok stiahnuť faktúru a prípadne zopakovať objednávku. Jedným z riešení je vytvoriť košík s tými istými produktami z pôvodnej objednávky.
Sledovanie stanoveného limitu nákupu zákazníka
Ak zákazník presiahne limit za určitý čas, tak ho môžete odmeniť výškou zľavy. Väčšinou to využívajú B2B eshopy, ale dá sa aplikovať aj pre B2C predaj.
Recenzie k produktom
Jedna z možností ako recenzie automatizovať je používať služby heureky. Majú vytvorený celý ekosystém na recenzie, ale nemáte nad tými recenziami takú kontrolu. Ale užívatelia to poznajú. Nezabudnite, že zákazníci vám musia dať súhlas.
Môžete využívať aj vlastný systém, kde schvaľujete, ktoré recenzie sa majú zobraziť.
Automatické párovanie reklamácií s objednávkou
Ak máte tovar, ktorý sa často reklamuje alebo vracia, tak je dobré vytvoriť podstránku reklamácie, kde môže prihlásený zákazník vložiť číslo objednávky a dotiahnu sa mu produkty z objednávky a vyberie, ktorý reklamuje. Viete mu zobraziť príslušný formulár, ktorý vytlačí a zobrazíte mu prípadne aj postup, ako zaslať tovar naspäť.
Automatické hodnotenie nákupu na heureke
Súvisí to s recenziami spomenutými vyššie. Po určitom čase od objednávky posiela heureka, ak ju máte napojenú na váš eshop, email s výzvou na hodnotenie nákupu. Ako bol spokojný zákazník s nákupom na vašom eshope, s komunikáciou a samotným tovarom.
Synchronizácia dokumentov a dát
Faktúry z ERP alebo účtovného systému do eshopu
Väčšina majiteľov eshopov robí dokumenty v ERP systémoch. Tie je vhodné dostať do zákazníckej zóny pre zákazníka. Nemusí vám volať, že chce zaslať faktúru.
Export agendy do účtovníctva
Ak robíte faktúry v eshope, tak je vhodné spraviť export účtovných položiek a faktúr do účtovného systému, aby ste predišli chybám. Dá sa to niekedy robiť cez API na pravidelnej báze, niekedy stačí robiť mesačný report.
Automatické účtovanie položiek
Takisto ešte stále veľa účtovníkov faktúruje za svoje služby podľa počtu zaúčtovaných položiek, takže ak sa vám to aspoň trochu podarí zautomatizovať, tak viete ušetriť dosť budgetu.
Logistika a sklad
Kontrola objednávok pri vyskladnení
Ideálne používať EAN kódy alebo QR kódy a scanovať pri vyskladnení každý tovar a ak vypípate všetko, tak je objednávka v poriadku. My sme pri jednom klientovi využili zadarmo aplikáciu QR bod. Pri načítaní QR kódu viete prečítaný Hash poslať na vami určenú URL, na ktorej beží kontrolný mechanizmus. Nemusíte kupovať drahé scannery, ani vyvýjať vlastnú mobilnú appku.
Automatický export objednávok pre dopravcov
Toto väčšinou riešime na strane ERP systému. Niektorí dopravci sa dajú napojiť prostredníctvom API priamo na ich systém.
Tlač štítkov pre dopravcov
Ideálne tlačiť štítky cez priamo dopravcov. Ak to prepravca neposkytuje, tak šikovný programátor vám vie spraviť štítky do PDF v požadovanom formáte a to viete tlačiť na tlačiarni.
Označovanie tovaru na sklade
Pozície na sklade by som označoval QR kódom a číslami. Napríklad Miestnosť, Rad, Regál. QR kód pre scanovanie a čísla pre ľudí.
Označovanie tovaru
Pri vlastných produktoch si EAN musíte kúpiť radu. Preto radšej použite QR kód.
Export objednávok do systému fullfilment partnera
Väčšina fullfilment partnerov má API. Treba to určite napojiť.
Hromadná zmena stavu skladu
Väčšinou to rieši priamo ERP. Alebo to môžete robiť nahraním hromadného cenníka napríklad v CSV priamo do eshopu.
Rezervácia tovaru v objednávke
Ak máte obmedzené množstvá tovaru, ktoré sú s pomerne veľkou maržou, alebo umožnujete robiť hromadné objednávky pre B2B zákazníkov je vhodné po prihlásení rezervovať na určitý čas vybraný tovar.
Objednávanie tovaru u dodávateľov
Ideálne ak si dohodnete vzájomné formáty objednávok a napojíte vaše ERP na ERP dodávateľa. Bohužiaľ realita býva väčšinou zdĺhavá a niekedy až nemožná.
Zobrazovanie stavu skladu od externých dodávateľov
Ak to umožňuje váš dodávateľ z jeho feedu, tak túto informáciu zobrazujte.
Synchronizácia produktov zo zdrojov externého dodávateľa
Väčšinou sa robí prostredníctvom feedov od dodávateľov. Niekedy ich treba ešte predžuť nejakým skriptom do požadovaného tvaru. Hlavne takmer každý dodávateľ ma vlastné formáty dát.
Zaúčanie zamestnancov
Odporúčame vytvoriť firemnú wiki. Takisto čo najviac procesov popísať procesnými mapami. Ďalšou možnosťou sú checklisty.
Odosielanie denných prehľadov objednávok na email
Toto sme robili pre jedného klienta, lebo chce mať prehľad o objednávkach ráno na emaily.
Emaily
Automatické emaily pri príležitostiach
Keď máte v databáze mená zákazníkov, tak im viete posielať k meninám kupón na nákup v personalizovanom emaile.
K výročiu nákupu
V databáze by ste mali mať dátum prvej objednávky zákazníka a môžete ho potešiť personalizovaným emailom s kupónom, alebo inou výhodou.
Notifikačné emaily po zmene stavu objednávky
Väčšina eshopových riešení má túto funkcionalitu už v základe. Problém môže nastať ak zmeny stavov robíte v ERP systéme a ten musí dať vedieť eshopu, že sa zmenil stav a eshop má poslať email. Do týchto notifikačných emailov je vhodné vkladať aj poznámku administrátora ak je dôležitá pre zákazníka.
Pripomienka nedokončeného košíka
Ak prihlásený používateľ nedokončí nákup, tak mu viete poslať emailom výzvu na dokončenie košíka a tak mu pripomenúť, že možno zabudol.
Automatická okamžitá odpoveď po zaslaní emailu
Ak vás zákazník kontaktuje prostredníctvom emailu, tak mu viete zaslať automatický email, že ste jeho požidavku zaznamenali a do určitého času ho budete kontaktovať.
Reklama
Automatická cenotvorba v reklamných systémoch
Veľká téma. Znižovanie cien na základe konkurencie na heureke alebo Google Shopping. Mne osobne sa táto technika nepáči, ale sú na to nástroje.
Affiliate provízie
Rieši to väčšinou affiliate sieť. Ak chcete vlastný affiliate systém, tak potrebujete na to ideálne hotovú platformu, v ktorej nastavíte podmienky.
Datastudio
Zobrazenie viacerých zdrojov dát na jednom mieste
Pre vytvorenie dashboardov pre zobrazenie a analýzu dát odporúčam ich všetky dostať do nástroja od Google – Datastudio. Aj agentúry väčšinou reportujú v tomto nástroji. Nezabudnite tam dostať aj údaje z účtovníctva.
Kamenná predajňa
Tlač bločku na kamennej predajni na pokladni
Väčšinou rieši ERP systém napojený na pokladňu.
Produkty
Prepočet ceny podľa kurzu
Neodporúčam robiť zmeny cien na dennej báze.
Košík
Automatický výber dopravy
Podľa Geoip vieme zobraziť preferované možnosti dopravy. Nie je to ale sto percentné.
Automatický výpočet ceny dopravy
Toto sa robí podľa hmotnosti objednávky, prípadne ak sú tam ešte iné podmienky.
Automatizované navýšenie ceny dopravy v prípade dobierky
Väčšinou sa to rieši pri výbere dopravy.
Poistenie tovaru
Dá sa napojiť na externé služby cez API.
Obsah eshopu
Naplánovaný výpredaj
Rieši väčšinou eshop. Nezabudnite, že s akciovými bannermi súvisí aj nastavenie zľavy na dané obdobie.
Plánovanie viditeľnosti bannerov
Väčšinou ide o kampane na určité obdobie. Nemusíte na to myslieť, alebo vypínať v noci banner.
Automatické publikovanie plánovaných článkov na blogu
Väčšinou umožňuje CMS. Dajú sa pripraviť publikačné plány dopredu.
Automatické nastavenie meny a jazyka podľa GEOIP
Pri prvom načítaní eshopu sa dá zistiť lokalita zariadenia a na základe toho nastaviť jazky a menu. Vhodné je, aby sa to dalo prípadne zmeniť ručne.
