Ide o jeden z najsilnejších prvkov predajnosti. Pozitívne recenzie na e-shope sú dverám ku budúcim vyšším výnosom. Ako recenzie udržať dlhodobo pozitívne a zvládať aj tlak rastúceho dopytu a náročných požiadaviek? Venujte im čas.
Takmer každý používateľ internetu si pred nákupom prečíta recenzie od iných ľudí, pričom tie majú zásadný vplyv na rozhodovanie.
Podľa informácii portálu Esoul až 88 percent ľudí verí recenziám na internete rovnako ako odporúčaniam od blízkych priateľov.
Podľa informácii portálu Dixa recenzie v priemere prinášajú až 18-percentný nárast predaja.
No a do tretice, podľa istej štúdie Spiegel Research Center, dokážu recenzie zvýšiť pravdepodobnosť konverzie až o neuveriteľných 270 percent!
Ako by mali vyzerať recenzie?
- kto ich napísal (meno, vek, pohlavie, prípadne mailová adresa),
- textový obsah s kladmi a zápormi,
- dátum vytvorenia
- hviezdičky (na koľko hviezdičiek z 5 hodnotíte služby),
- číselné hodnotenie (zvyčajne od 1 do 5/10).
Prečo sú recenzie dobré pre váš e-shop?
Pracujte na tom, aby ste pred návštevníkmi e-shopu pôsobili dôveryhodným dojmom. Jedným z najlepších spôsobov, ako to docieliť, je práve spätná väzba od vašich nakupujúcich. Veľa nových zákazníkov môže prísť na váš e-shop práve cez recenzie. Skúsenosti predošlých nakupujúcich sú pre nich kľúčové a ich rozhodnutie zamerať sa na váš web urýchľujú. Každá tvorba e-shopu by mala počítať aj s týmto prvkom. Vhodným riešením je zobrazenie formuláru priamo v zákazníckej zóne.
Takisto sú pre vás skvelou spätnou väzbou, aby ste vedeli, čo do budúcna ešte vylepšiť. Veľa spoločností tiež posiela svojím zákazníkom po realizácii nákupu emailom dotazník na vyhodnotenie spokojnosti s rýchlosťou vybavenia, komunikáciou e-shopu a s kvalitou jednotlivých produktov.
Recenzie na e-shope a ich druhy
Primárne ich delíme na interné (priamo na e-shope) a externé (zasielané dotazníky).
V rámci oboch existujú ešte 3 kategórie:
- Recenzie produktov – hodnotia kvalitu a spokojnosť zákazníkov s konkrétnymi objednanými produktami. Pokiaľ sa niektoré hodnotené vlastnosti opakujú viackrát, je dobré sa inšpirovať a premietnuť ich aj do finálneho popisu výrobkov.
- Recenzie e-shopu – môžu hodnotiť faktory ako sú doba dodania, doba vybavenia, celková komunikácia, prehľadnosť webu, ceny e-shopu.
- Recenzie spoločnosti – v tomto prípade už ide o vašu značku, sú pre vás najdôležitejšie zo všetkých recenzií.
Získavanie recenzií mimo e-shopu
Recenzie je možné zbierať viacerými spôsobmi. Môžete si vytvoriť Google dotazník, automaticky zasielaný zákazníkom emailom po vytvorení objednávky, prípadne ich necháte vyplniť záložku s hodnotením pri jednotlivom produkte. Najviac objektívne sú však recenzie cez nezávislé tretie strany ako napríklad Google, Facebook, Heureka recenzie.
V súčasnosti najznámejšou a najefektívnejšou službou je Google Moja Firma (Google My Business). Recenzie firmy sa zobrazujú vedľa firemného profilu v Mapách a Vyhľadávaní a pomáhajú firme v Google vyhľadávači vyniknúť. O recenzie môžete zákazníkov požiadať pomocou krátkej webovej adresy alebo odkazu.
Chcete si recenzie z Google automaticky implementovať na e-shop? Skúste využiť bezplatný widget Recenzie Google pre WordPress. Implementácia je veľmi jednoduchá a máte na výber z viacerých štýlov či dizajnov pre váš web. Vďaka tomuto widgetu viete filtrovať hodnotenia, skryť ich alebo označiť ako spam, štítkovať, skracovať. K dispozícii sú tiež automatický systém pozývania zákazníkov ku hodnoteniu a detailné štatistiky.
Heureka disponuje tzv. PPC režimom, vďaka ktorému automaticky získavate certifikát Overené zákazníkmi. Vďaka nemu uvidíte spätnú väzbu od zákazníkov, zobrazovanú pod e-shopovým profilom. Tieto recenzie si navyše môžete exportovať aj na váš web. Pokojne aj pod dané produkty. Ďalšou výhodou PPC režimu je umiestnenie vysúvacieho widgetu a ikon na web, ktoré presvedčia vašich zákazníkov, že ide o kvalitný a dôveryhodný e-shop. A čo robiť, aby ste to všetko získali? Treba mať na webe vložený skript, ktorý automaticky odošle zákazníkovi krátky dotazník s prosbou o zhodnotenie eshopu a nákupu. Ten je zasielaný každému zákazníkovi eshopu, nielen zákazníkom z Heureky. Akonáhle získate určité percento pozitívnych recenzií, získavate certifikát. Avšak, pozor, aby ste oň neprišli, je potrebné udržiavať si kvalitu a profesionalitu.
Užitočné tipy
Odpovedajte na recenzie a získajte si tak dôveru zákazníkov. Následne sa ku vám budú vracať a pridávať ďalšie hodnotenia.
Sledujte v recenziách aj istú trendovosť a všímajte si, čo majú vaši zákazníci najradšej.
Dávajte si tiež pozor na nedostatky a sťažnosti a sústreďte sa na to, aby ste sa im v budúcnosti vyhli.
Recenzie na e-shope majú najvyššiu hodnotu, keď sú úprimné a objektívne. Nemali by ste zákazníkom ponúkať stimuly výmenou za recenzie.
Skvelou inšpiráciou pre vás môže byť aj konkurencia. Všímajte si, čo navrhujú zákazníci im, s čím sú spokojní a s čím už menej.
Motivácia zákazníkov k napísaniu recenzie je dôležitý faktor. Treba si dať na ňom záležať. Ponúknite im za konštruktívnu spätnú väzbu malý darček, kupón alebo body, ktoré následne môžu využiť na vašom e-shope.
Mimo e-shopu, v Google My Business viete nahlasovať neopodstatnené recenzie alebo tie, ktoré porušujú pravidlá. Avšak do systému Heureka nie je možné zasahovať na základe žiadostí obchodov.
Ako reagovať na pozitívne a negatívne recenzie na e-shope?
Ide o rozhodujúcu súčasť nielen vytvárania pozitívnej prítomnosti na internete, ale aj povzbudzovania ostatných zákazníkov, aby poskytovali spätnú väzbu a zapojili sa do vášho podnikania.
Reakciou na pozitívne recenzie na e-shope môžete uľahčiť interakciu so spokojnými zákazníkmi spôsobom, ktorý prinesie úžitok vašim vzťahom so zákazníkmi a identite vašej značky. Keďže online recenzie sú verejné, aktívne vytváranie a zapojenie sa do pozitívnych rozhovorov so zákazníkmi o vašej značke môže povzbudiť ostatných potenciálnych zákazníkov k interakcii s vašou firmou, čo vedie k väčšej viditeľnosti značky. Odpovede sú aj ideálnym priestorom na poskytnutie pridanej hodnoty či riešení na mieru.
To isté platí aj pri negatívnych recenziách. Nehádžte ich všetky do jedného koša, nesnažte sa ich skrývať a prehliadať. Niektoré z nich sa dajú využiť vo váš prospech. Môžete napríklad nájsť riešenie pre nespokojného zákazníka, ktorý sa vám potom vráti. Alebo čo-to vylepšiť v procesoch vášho e-shopu. Buďte slušný, k veci, zaujímajte sa.
Zodpovedanie najpálčivejších problémov na záver
Do akej miery zobrazovať negativne recenzie na e-shope? Pokiaľ nie sú vyslovene útočné a agresívne a opakovane od tých istých osôb s vlastnými komplexami a nedostatočne využitým voľným časom, nebojte sa ich. Berte ich konštruktívne. Snažte sa zákazníkov upokojiť. Ponúknuť im v komentári riešenie. Napraviť chybu. Prípadne vysvetliť.
Ako pristupovať ku reakciám na recenzie? Určite by ste nemali mať jednu formulku na všetko. Osobný prístup je základ. Vieme, že je to časovo náročné. Nemusíte odpovedať na všetky, ale ku tým, na ktoré sa podujmete, sa snažte pristupovať individuálne. Ukážte zákazníkovi váš záujem a on sa možno nabudúce vráti aj napriek počiatočnému neúspechu.
Dá sa nejako zefektívniť správa recenzií? Áno, riešením sú práve vyššie zmienené widgety Google a Heureka. Môžete mať všetky recenzie pod jednou strechou. Exportovať si ich pod dané produkty. V konečnom dôsledku máte lepší prehľad a menej práce. Pomôžu vám aj funkcie ako filtrovanie, štítkovanie, skracovanie, automatické pozývanie.
Potrebujete vylepšiť váš e-shop z hľadiska použiteľnosti (UX)? Ozvite sa nám. Už 10 rokov prinášame inovácie do ecommerce a radi pomôžeme vylepšiť aj váš e-shop. Rozmýšľate nad zmenou, prípadne si už vyberáte nový e-shop systém? Sme tu pre vás aj v tomto smere. Náš komplexný systém Sellio, cez ktorý máme recenzie spracované, obsahuje všetky dôležité funkcie moderného e-shopu.
Zdroje:
? ▷ Ako reagovať na pozitívne a negatívne recenzie na stránkach Google » ✅ (ssf-co.com)
Ako zvýšiť predaje eshopu? Pomôžu recenzie | SCR interactive
5 tipov, ako získať viac online zákazníckych referencií – Harton.sk
7 účinných spôsobov, ako zvýšiť konverzie e-shopu | esoul
Aký e-shop sa oplatí v roku 2021 – vibration.sk
Ako si vybrať, čo máte predávať v e-shope? – vibration.sk
Online stratégia pre váš Eshop | Visiguide (visibility.sk)
Spiegel_Online-Review_eBook_Jun2017_FINAL.pdf (northwestern.edu)
Widgety pre Recenzie Google – WordPress plugin | WordPress.org Slovensko
