WhatsApp ako nový komunikačný nástroj so zákazníkmi

WhatsApp je jedna z najpopulárnejších messaging aplikácii. Mesačne má vyše 1,5 miliardy aktívnych používateľov a denne sa tu vymení okolo 60 miliárd správ. Pre firmy predstavuje príležitosť ako ponúkať svoje služby alebo zákaznícku podporu zákazníkom priamo cez smartfón. Pozrime sa na to, ako môžete využívať WhatsApp Business pre svoju firmu aj vy.

Potenciál WhatsApp  

WhatsApp momentálne nie je až tak rozšíreným medzi Slovákmi. Spomeňme si však na ďalšiu sociálnu sieť, Instagram. V roku 2015 máloktorá firma aktívne používala Instagram, pretože sa tu nenachádzalo príliš veľa slovenských používateľov. Teraz, o štyri roky začína byť Instagram populárnejší než Facebook, najmä u mladých ľudí.

Tu je niekoľko príkladov, v ktorých je potenciál pre firmy na používanie WhatsApp.

WhatsApp

Kreatívne využitia WhatsApp 

V zahraničí je bežným trendom, že ľudia používajú WhatsApp na získavanie zákazníkov. Pozrime sa na niekoľko kreatívnych využití, ktoré vám môžu dodať inšpiráciu pre váš biznis.

Rezervácie

Kaderníctvo, holičstvo, cukráreň, kvetinárstvo, krajčírstvo a ďalšie formy malého podnikania môžu využiť WhatsApp ako platformu na rezerváciu. Zákazníci môžu využiť WhatsApp pre objednanie na strih, objednanie zákuskov alebo kytice. Namiesto toho, aby používali email alebo volali, jednoducho pošlú správu a vybavia svoju požiadavku rýchlo.

Objednávka jedla

Množstvo reštaurácii alebo pizzerií môže svojim zákazníkom ponúknuť možnosť objednať si jedlo s použitím WhatsApp. Stačí, aby napísali svoju objednávku spolu s adresou a poslali svoju žiadosť. Celkom jednoduché, nie?

Konzultácia s doktorom

V zahraničí rodinní doktori využívajú WhatsApp na konzultácie s jednotlivými členmi rodiny. Samozrejme, že to nie je žiadna náhrada za osobnú návštevu. Je to skôr možnosť, ako sa spojiť s doktorom a opýtať sa ho na časté otázky ohľadom zdravia alebo životosprávy, poprípade zistiť, či je podozrenie na chorobu opodstatnené.

Vládne služby

Toto síce na Slovensku zrejme len tak skoro neuvidíme, no v zahraničí napr. aj vládne služby využívajú benefity WhatsApp. Príkladom môže byť indická polícia v Delhi, ktorá takto spustila dedikovanú komunikačnú linku. Hneď v prvý deň spustenia získala viac než 23-tisíc správ a sťažností.

Ďalším príkladom môže byť štátna dopravná spoločnosť Gujarat State Road Transport Corporation. Tá zas prostredníctvom WhatsApp poskytuje linku pomoci. Služba je dostupná na sťažnosti a návrhy od pasažierov a poskytuje informácie súvisiace s dopravou.

Marketing a propagovanie 

WhatsApp predstavuje novú formu SMS. Vďaka tomu, že umožňuje komunikáciu jeden na jedného, je to dobrý nástroj na priamu komunikáciu. Dá sa použiť na posielanie fotiek, audio súborov, krátkych videí, no a samozrejme textových správ. Na rozdiel od SMS alebo emailu, má menej obmedzení formátu, pričom šanca doručenia a prečítania sú vyššie.

To však neznamená, že je treba zákazníkov spamovať so zbytočnými správami. Ideálne by ste mali používať WhatsApp na spojenie s existujúcimi lojálnymi zákazníkmi, než sa snažiť získať nových. Nikto predsa nemá rád správy z neznámych čísiel.

Pokiaľ chcete získať dobré odpovede, musíte prísť s kreatívnym spôsobom ako propagovať svoje podnikanie cez WhatsApp. Napr. Colgate vyzvalo ľudí, aby posielali svoje selfie s úsmevom cez WhatsApp na telefónne číslo, zobrazené na obale zubnej pasty. Odmenou bola šanca stať sa ambasádorom značky.

Interná komunikácia v tíme

WhatsApp môže byť ďalším nástrojom, ktorý môžete využiť ako primárnu formu komunikácie v tíme. Najlepšie na tom je, že už sa s tým pravdepodobne každý stretol a vie, ako sa používa. WhatsApp je dostupný aj na počítačoch, pričom táto verzia je ešte jednoduchšia na komunikáciu.

Komunikácia so zákazníkmi

Jedna zaujímavosť – pokiaľ reagujete na zákaznícku požiadavku cez WhatsApp namiesto telefonátu, môžete získať až 40 % viac odpovedí. Nikto nemá rád telefonáty z neznámeho čísla, sme však viac otvorení k odpovedi cez osobnú správu.

Môže to byť taktiež príležitosť byť menej formálny. Ak ste napr. získali dopyt od potenciálneho zákazníka, no neodpovedá vám, čo by ste urobili? Môžete mu zavolať alebo poslať nadväzujúci email s použitím formálnej komunikácie. Namiesto toho mu však môžete poslať krátku správu na WhatsApp, kde sa spýtate na status a zákazník vám môže poslať rýchlu odpoveď.

Zákaznícka podpora

Vďaka svojmu širokému dosahu môže byť  WhatsApp skvelým nástrojom pre zákaznícku podporu. Zákazníci, ktorí neradi volajú, môžu využiť textovú správu ako zákaznícku podporu.

Niektoré dedikované riešenia ako Wazapper poskytujú nástroje a API na nastavenie systému zákazníckej podpory cez WhatsApp.

Treba však podotknúť, že zákaznícka podpora cez WhatsApp nemusí byť dobrou voľbou pre každú spoločnosť. Odpovedať na každú správu nie je praktické napr. pre spoločnosti, ktoré získavajú denne stovky telefonátov.

Pokiaľ je však vaša cieľová skupina mladá a máte malé množstvo zákazníckych požiadaviek, WhatsApp môže byť ďalší spôsob pre interakciu so zákazníkmi.

Spätná väzba 

Miera otvorení WhatsApp správ je na úrovni 70 %. Takže, namiesto toho, aby ste spätnú väzbu získavali cez telefonát, môžete vytvoriť otázky pre vašu skupinu a získať tak odpovede, ktoré sú relevantné pre vaše podnikanie.

So spätnou väzbou, ktorú získate od zákazníkov môžete odpovedať na ich požiadavky a zlepšiť svoj produkt a služby, ktoré poskytujete. Môžete interaktovať so svojimi zákazníkmi spôsobom, ktorý nie je vtieravý.

Input zákazníkov môže mať skvelú hodnotu, ktorý môžete odmeniť špeciálnymi ponukami a kupónmi. Budujete tak lojalitu k značke a dlhodobú klientelu.

Budovanie vzťahov

Ako vaša WhatsApp skupina rastie, môžete personalizovať vašu interakciu so zákazníkmi s využitím komunikácie jeden na jedného. Toto sa zíde najmä malým podnikateľom, ktoré môžu nadviazať blízky vzťah so zákazníkmi. Tí vám budú posielať správu, pokiaľ hľadajú konkrétny produkt, majú otázku alebo potrebujú s niečom pomôcť.

Vytváranie skupín

Ak máte malú firmu, pravdepodobne sa špecializujete v určitom produkte alebo službe. S použitím WhatsApp, podobne ako na Facebooku, môžete vytvoriť skupinu, kde si so zákazníkmi môžete vymieňať tipy, postrehy a pomoc. Napr. ako osobný tréner môžete mať skupinu so svojimi klientmi, kde si budete vymieňať tipy o cvičení a strave.

Začnite budovať vzťah so zákazníkmi 

WhatsApp sa ako komunikačný nástroj neustále vyvíja a pridáva nové funkcie. Je to všestranná platforma, ktorá vám umožní posielať súbory, fotky a krátke videá o vašom produkte.

Avšak kľúčom k efektívnemu využitiu WhatsApp je vyhnúť sa zneužívaniu vzťahov, ktoré ste vybudovali so svojimi zákazníkmi. Merajte vaše interakcie, aby každá poslaná správa mala pre zákazníkov hodnotu. Pamätajte si, že iní používatelia môžu vymazať vašu správu jedným kliknutím. WhatsApp môžu využiť najmä malí podnikatelia, ktorí si takto vybudujú verný vzťah so zákazníkmi.

Páči sa vám článok?

Potrebujete riešenie na mieru?
Kontaktujte nás!

Alebo vyplňte krátky formulár

Zadať dopyt